Доклад по корпоративна отговорност на Теленор
В резултат на постоянните усилия, кои-
то полагаме, за да отговорим на високи-
те очаквания на нашите клиенти, делът
на основателните потребителски оп-
лаквания остана минимален. Въпреки че
законовото изискване е всички получени
писмени жалби да получат отговор в
рамките на 30 календарни дни, през 2014
г. ние успяхме да обработим и отговорим
на над 85% от всички регистрирани от
нас запитвания в срок до 7 дни.
През 2014 г. започнахме поетапно въвеж-
дане на система за проучване във всяка
точка на контакт с клиентите, която да
ни помогне да отговорим на техните из-
исквания и очаквания. С нея целим да про-
следим „пътя“ на клиентите – физически
или юридически лица, независимо дали са
посетили наш магазин, уебсайт, свър-
зали са се с Центъра за информационно
обслужване на клиенти или с търговски
представител от дирекция Бизнес про-
дажби; да получим тяхното мнение чрез
SMS-и и да потърсим обратна връзка
чрез телефонни разговори. Така можем
да предприемем нужните действия за
постигане на отлично преживяване за
всички наши потребители – всеки път,
без значение от точката на контакт с
Теленор.
Албена Георгиева,
Директор Грижа за клиента
Стремим се да предоставим на всеки потребител необходимата му информация мак-
симално бързо, коректно и с грижа за удобството му, без трансфери и изчакване. Над
95% от активациите на физически лица, както и 99% оттрансакциите по продължа-
ване на договора на настоящи абонати през 2014 г., сa изпълнeни автоматично още в
моментa на заявяването им от клиентите. Благодарение на високата ефективност
на въведените процеси, над 80% от клиентските запитвания са решени в рамките
на едно обаждане. Осигуряваме на лоялните си клиенти изключително висок приори-
тет при обслужване – дори и при натоварен трафик към Центъра за информационно
обслужване над 82% от тях се свързали със служител за по-малко от 20 секунди.
Чрез ежедневни обучения и индивидуални сесии непрекъснато подобряваме квалифи-
кацията и повишаваме компетентността на служителите в Центъра за информа-
ционно обслужване. За нас е изключително важно те да са не само компетентни, но и
да вникват във всяка ситуация през погледа на клиента. Основната задача на упра-
вленския екип от професионалисти в дирекция Грижа за клиента е да повишава знани-
ята и уменията на служителите и да им помага да се справят в трудни ситуации, за
да бъдат изцяло в полза на потребителите.
Пазар
20
