Доклад по корпоративна отговорност на Теленор
ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА
Да сме обичани от клиентите си е един
от основните стратегически приори-
тети на компанията, върху който всеки
служител ежедневно въздейства.
Първото впечатление за нашите абона-
ти, клиенти на предплатени услуги и кор-
поративни клиенти често се създава от
обслужването, предоставено от служи-
телите в дирекция Грижа за клиента. Те
предоставят
навременна и адекватна
информация за продуктите и услугите,
които компанията предлага, а също така
проактивно търсят обратна връзка от
клиентите за възможни подобрения.
Обратната връзка от нашите клиенти е
много ценна за нас, затова целенасочено
и ежедневно търсим мнението им от-
носно степента на тяхната удовлет-
вореност от качеството на обслужване
Изпращаме покани под формата на SMS
до около 3000 клиента на предплатени и
абонаментни планове, които са използ-
вали услугите на нашия Център за ин-
формационно обслужване, за да участват
в кратко проучване
.
Чрез него измерваме
колко удовлетворени са потребителите
от обслужването, което им предоставя-
ме, дали колегата, с когото са разговаря-
ли, е намерил решение на въпроса им при
първо обаждане, доколко приятелски и
компетентен е бил той/тя, според въз-
приятията на клиента. Месечно имаме
обратна връзка отоколо 11 000 клиента, а
всеки агент средно бива оценен от около
90 души. Мнението на потребителите е
изключително важно за нас и сме щаст-
ливи, че въпреки обема на входящия тра-
фик към нашите сътрудници, успяваме да
поддържаме високо ниво на обслужване и
получаваме отлични оценки от клиенти-
те. Отделяме специално внимание и на
клиентите, които са неудовлетворени
от обслужването. Изследваме разгово-
рите с негативна оценка и се опитваме
да разберем каква е причината за тях.
Данните от изследването ни позволя-
ват постоянно да анализираме нивото
на обслужване, да идентифицираме об-
ластите, в които се справяме най-добре,
както и тези, в които има възможност за
подобрение. Въпреки натовареността,
сътрудниците полагат огромни усилия,
за да обслужат запитванията максимал-
но бързо, да разрешатпроблемите в рам-
ките на едно позвъняване и по най-до-
брия възможен за потребителите начин.
Пазар
19
