Транскрипция и анализ на записите на разговори в нашия център за обслужване на клиенти
Ние в Yettel се стремим непрекъснато да подобряваме качеството на обслужване, което предоставяме. За да постигнем това, въведохме технология, която ни помага да анализираме разговорите с нашия Център за обслужване на клиенти.
Какво представлява процесът?
Когато клиент се свърже с нас по телефона, разговорът се записва – това е традиционен подход, който се използва при комуникация между клиенти и доставчици чрез техните кол центрове. Това, което правим в допълнение е, че с помощта на специализиран софтуер, базиран на изкуствен интелект, записът се превръща в текст (транскрипция). Този текст се анализира автоматично, за да ни помогне да разберем по-добре качеството на обслужването и нуждите на клиентите.
Защо го правим и на какво основание?
Процесът има две отделни цели, които се базират на различни правни основания:
За подобряване на качеството на обслужване
Тук целта ни е да осигурим професионално, точно и коректно обслужване. Анализът ни помага да проверим дали нашите служители спазват вътрешните стандарти за качество, дали предоставят пълна информация и дали комуникират ефективно. Това ни позволява да идентифицираме нуждата от допълнителни обучения и да подобряваме постоянно работата си.
За тази цел ние се позоваваме на нашия легитимен интерес да поддържаме и развиваме висококачествено клиентско обслужване.
За персонализирана грижа и оферти
Ако клиент е дал съгласие за „Персонализирана грижа и оферти“, ще използваме транскрипциите на разговорите, за да разберем по-добре конкретните казуси, нужди и/или интереси. Това ще ни даде възможност да предложим най-подходящото за клиента решение, персонализирана асистенция или оферта за продукт или услуга, която би била полезна за него.
Тази обработка се извършва единствено на базата на клиентското съгласие, което може да бъде оттеглено по всяко време.
ВАЖНО: Ако клиентът не даде съгласие или го оттегли впоследствие, транскрипциите на разговорите с този клиент ще бъдат използвани само за целите на подобряване на качеството на обслужването.
Какви мерки за защита сме предприели?
Сигурността на клиентските данни е наш основен приоритет. Ето защо сме предприели следните мерки за тяхната защита:
Премахване на чувствителна информация
Преди анализ, системата е настроена да разпознава и премахва (санитизира) от транскрипциите не само идентификатори като ЕГН, телефонни номера или адреси, но и специални категории данни, които клиентът би могъл да сподели по време на разговора. Например, ако клиентът спомене информация за здравословно състояние (напр. „...тъй като имам ТЕЛК решение...“) или други чувствителни теми, тя ще бъде премахната от транскрипцията и няма да бъде обект на анализ.
Криптиране на данните
Всички данни, както по време на техния пренос, така и при съхранението им, са криптирани (шифрирани) с модерни и сигурни алгоритми. Това гарантира, че дори при хипотетичен неоторизиран достъп, данните ще останат нечетими и защитени.
Човешки надзор (Human-in-the-loop)
Автоматизираният анализ за подобряване на обслужването не се използва за вземане на самостоятелни решения, които биха имали значими последици. Резултатите, особено тези, свързани с работата на служителите, се преглеждат и потвърждават от нашите екипи по контрол на качеството.
Ограничаване на достъпа
Достъп до транскрипциите и техните анализи имат само строго определени служители, чиито служебни задължения изискват това.
Права на клиента
Клиентът запазва всички свои права съгласно Общия регламент за защита на данните, включително право на достъп, коригиране, изтриване и възражение срещу обработването на лични данни. Повече информация относно правата и как да могат да бъдат упражнени може да бъде намерена в нашата Политика за личните данни [www.yettel.bg/privacy].
