Доклад по корпоративна отговорност на Теленор 2015-2016

12 ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА Теленор 1 с радост може да обяви, че е най- предпочитаният мобилен оператор в България за 2015 г. и 2016 г. Данните по този показател са стабилни и за двете години, като Теленор запазва значителна преднина. Също така, според същото проучване, клиентите Всеки от нас в опита си да реши проблем или да получи отговор на въпрос, който е важен за него, се е сблъсквал със стандартизирани, заучени фрази, които звучат отегчително и не водят да положителна развръзка за клиентите. В центъра за „Информационно обслужване“ на Теленор грижата за клиента не е просто клише - това е нашият стил на работа и нашето поведение. За да отговорим по най-добрия начин на очакванията на нашите клиенти, ние си поставяме високи изисквания за качество – както при услугите, така и в обслужването. В резултат на усилията ни, да предоставим необходимата информация за всеки потребител максимално бързо и без трансфер повече от 80% от клиентските запитвания през ПОТРЕБИТЕЛСКО ВЪЗПРИЕМАНЕ НА БРАНДА ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ 2016 г. са решени в рамките на едно обаждане, което е високо постижение в нашата индустрия. Основната ни цел е да оправдаем доверието, което нашите потребители ни гласуват, да изградим лоялност и дълготрайни отношения с тях. Затова и продължихме да търсим обратна връзка от своите клиенти за степента им на удовлетвореност от качеството на обслужване. Чрез обратната връзка, която получихме успяхме да анализираме, в кои области можем да инвестираме, с цел подобрение. За да сме изцяло в полза на клиентите си, през 2016 година изцяло подменихме и модернизирахме структурата на Автоматичната система за информационно обслужване. Направихме я по-интерактивна, достъпна и персонализирана към конкретния тарифен план на потребителите. За да спестим времето на нашите клиенти разширихме броя на услугите и сега те сами могат бързо и лесно по всяко време на денонощието да правят проверки на сметки, пакети минути или МВ, да проверяват статуса и да управляват услугите, които желаят. Също така, за да създадем правилно очакване, разработихме и предоставихме функционалност, която отчита на клиентите приблизителното време за изчакване при желание от тяхна страна да се свържат със сътрудник от Кол центъра в натоварени моменти, когато всички сътрудници са заети. Още повече, за да улесним клиентите си, разработихме възможност те сами да избират дали да изчакат на линия или ние да им се обадим. 1 Според данните от регулярното национално представително проучване за страната - „Brand Tracker“, извършено от международната изследователска агенция TNS на Теленор са най-склонни да препоръчат своя оператор на близки и приятели. Това показват данните от NPS - международно утвърден индекс за лоялност към марката. Изследването сочи още, че към края на 2016 г. потребителите на Теленор са най-удовлетворени от своя оператор Що се отнася до рекламите на Теленор – те са най- запомнящите се и най-харесваните на пазара в периода от ребрандирането на компанията през 2014 г. и през цялата 2015 г. и 2016 г. НЕПОВТОРИМО ПОТРЕБИТЕЛСКО ИЗЖИВЯВАНЕ